VeriSM™

VeriSM on nykyaikainen näkökulma palveluiden tuottamiseen

Se tarjoaa 2020-luvun loppupuoleen sopivia vaihtoehtoja ja vinkkejä palveluiden tuottamiseen. Murtautuessaan IT-organisaation ulkopuolelle se on sopiva palvelunhallinnan ajatusmallin ja –asenteen luoja kaikille organisaatioille kaikilla toimialoilla. Se on hyvä modernisointipäivitys IT-palvelunhallinnan ammattilaisille, mutta kokonaisuutena se on perustyökalupakki 2020-luvulle siirtyvälle ammattilaiselle työtehtävästä ja organisaatiollisesta asemasta riippumatta.

“Olemme nykyaikaisessa yhteiskunnassa tuotteiden ja palveluiden ympäröimiä. Kaikkialla maailmassa ihmiset kuluttavat palveluita, tuotteita ja toiminnallisuuksia hämmästyttävällä tahdilla. Parin viime vuosikymmenen aikana tuotteet ja palvelut ovat verkottuneet tuottamaan yhä enemmän toiminnallisutta ja älykkyyttä. Palveluista tulee yhä tärkeämpi osa vaadittua ja oletettua ratkaisua.

Mikä vaikutus tällä kaikella on? Yksinkertaistettuna asiakkaiden kysyntä käyttökelpoisille ratkaisuille kasvaa räjähdysmäisesti ja organisaatioiden tulee olla valmiina tuottamaan haluttuja ratkaisuja. Ratkaisuja ovat palvelut, jotka tarjoavat opastusta, apua ja tukea. Monet näistä palveluista (ja tuotteista) ovat joko osittain tai kokonaan riippuvaisia teknologioissa tapahtuneesta kehityksestä. Palveluista on tullut digitaalisia palveluita.

Oikein rautalangasta vääntäen: Kuluttajat kuluttavat. He tuottavat tarvetta (tai kysyntää) tuotteille ja palveluille. Tarpeita pitää täyttää ja kuluttaja on valmis maksamaan toiminnallisuudesta, joko suoraan tai epäsuorasti. Tämä pätee myös julkisia palveluita kuten koulutusta, terveydenhuoltoa tai muita peruspalveluita: kaikki ovat tarpeellisia ja kuluttajat maksavat ne joko epäsuorasti verojen kautta tai suoraan ostamalla.

Jos on olemassa kuluttaja niin on olemassa myös palveluntuottaja. Tuottajat tuottavat. Ei loppujen lopuksi ole väliä tuottavatko he palvelua vai tuotetta – haluamme keskittyä periaatteisiin tuottamisen takana. Tuottamisen periaate perustuu asiakkaan ymmärtämiseen. Sellaisen asian tuottaminen jota asiakas ei halua ei tuota arvoa tuottajalle eikä kuluttajalle. Se on itse asiassa pelkkää hukkaa. Ja huonoa liiketoimintaa. Jotta tuotteet ja palvelut olisivat menestyksekkäitä niiden pitää hyödyttää sekä tuottajaa että kuluttajaa. Tuottaja investoi omaa aikaa ja rahaansa tuotteisiin ja palveluihin vain jos he näkevät niille jatkuvaa kysyntää. Kuluttajat saavat arvoa vain jos heidän tarpeensa täytetään ja he tuntevat saavansa rahalleen vastinetta. Molemmille osapuolille pitää olla määritelty ja ymmärretty arvolupaus.

Palveluntuottajan täytyy seurata kuluttajan ja tuottajan välistä vuorovaikutussuhdetta. Ajan saatossa kuluttajien tarpeet ja palveluntuottajan kyvykkyydet muuttuvat. Palveluntuottajan pitää pystyä mukautumaan näihin muutoksiin. Jatkuva vuorovaikutus kuluttajan (joka vahvistaa vaatimuksensa) ja palveluntuottajan (joka vahvistaa kyvykkyytensä tuottaa) välillä luovat dynamiikan palveluntuotannolle. Lopputulos on arvo – jos sitä eivät koe saavansa sekä kuluttaja että tuottaja niin heidän välinen suhteensa on ohi. Dynamiikan tunnistaminen ja ohjaaminen “kuluttaja-tuottaja” -ympäristössä vie eteenpäin palvelunhallinnan ja palvelukulttuurin kehittymistä.

VeriSM™ kokoaa tuttujen palvelunhallinnan viitekehyksien päälle/rinnalle joukon 2020-luvun palvelunhallinnan näkökulmia ja työkaluja, jotka auttavat uudella nykyaikaisella tavalla hahmottamaan palvelunhallinnan maailmaa ja kehittämään organisaatiota ja sen kyvykkyyksiä. Lopputuloksena on kyvykkäämpi organisaatio tuottamaan digitaalisia palveluita. Tule kurssille päivittämään osaamistasi tuoreimmilla palvelunhallinnan ideoilla!”

Lari Peltoniemi, Wakarun palvelujohtamisen päävalmentaja