Jos tuntuu siltä, että haastavat asiakaskohtaamiset ovat lisääntyneet, et ole väärässä. Yhdysvaltalaisen tutkimuksen mukaan 73 % asiakaspalvelijoista pitää asiakkaan töykeää tai aggressiivista käytöstä normaalina osana työtään. Yhdeksän kymmenestä kertoo, että vihamielisyys on lisääntynyt omassa työssä. Luvut ovat karuja, mutta niiden takana on selkeitä syitä, ja niihin voi vaikuttaa.
Botit vievät helpot kontaktit, ihmisille jää loput
Chatbotit ja itsepalvelukanavat hoitavat nykyään rutiinikysymykset tehokkaasti. Se on hyvä asia, mutta sillä on kääntöpuoli: asiakaspalvelijoille jää yhä useammin juuri ne monimutkaiset, tunnelatautuneet tilanteet, joihin botti ei pystynyt vastaamaan. Kun asiakas on jo turhautunut botin kanssa painiskellessaan, seuraava ihmiskontakti alkaa usein valmiiksi kireässä tunnelmassa.
“…ihmiskontakti alkaa usein valmiiksi kireässä tunnelmassa.”
Kun keskustelu ei siirry mukana
Toinen turhautumisen lähde on tuttu monelle: asiakas on jo kertonut asiansa botille tai chatissa, mutta seuraava asiakaspalvelija ei näe historiaa ja joutuu kysymään kaiken uudelleen. Jokainen toistokerta kasvattaa turhautumista.
Maailma vaikuttaa asiakkaan mielialaan, ei vain sinun tekemisesi
Talouden epävarmuus, jatkuva uutisvirta ja arjen kiire näkyvät myös asiakaspalvelussa. Osa asiakkaan turhautumisesta ei liity ollenkaan siihen, mitä yrityksessäsi tapahtui, vaan siihen, minkälaisen päivän hän on jo ehtinyt elää ennen soittoaan.
Mitä tiimisi voi tehdä?
Haastavia tilanteita ei voi poistaa kokonaan, mutta niiden hallintaa voi opetella systemaattisesti: aktiivista kuuntelua, empatian osoittamista ja omien rajojen asettamista. Kun koko tiimi käy näitä yhdessä läpi, yksittäiset kohtaamiset muuttuvat vähemmän kuormittaviksi, ja asiakkaalle jää parempi kokemus.
Jos kiinnostuit laajemmasta valmennuksesta tai haluat vahvistaa näitä taitoja enemmän organisaatiossasi, ota yhteyttä valmennus@wakaru.fi
Tutustu
Haastavien asiakaspalvelutilanteiden hallinta -valmennus
Asiakaspalvelun haastavien tilanteiden hallinta -webinaaritallenne (maksuton)
Asiakaspalvelu ja viestintä -valikoima
Asiakaspalvelun osaamispolku
Lisätiedot
Ota yhteyttä – autamme mielellämme kaikissa osaamisen kehittämisen kysymyksissä.
valmennus[a]wakaru.fi
Wakaru Oy
LinkedIn
