Mitä iloa ITIListä on?

Tutulta kuulostava tilanne? Osallistut kurssille, joka arjen kiireiden keskellä tuntuu hitusen suoritusluontoiselta tehtävältä. Uuden oppiminen on toki palkitsevaa ja tekee osaamisesi näkyvämmäksi vieden sen ehkä jopa sertifioidullekin tasolle. Hyödyt eivät aina kuitenkaan ole kristallinkirkkaina mielessä, ja siksi hyvät opit ovat vaarassa jäädä jalkautumatta. Näillä mietteillä lähdin osallistumaan ihka ensimmäiselle ITIL 4 -kurssilleni ja selvittämään, mitä käytännön iloa ITIL-koulutuksesta oikein on.

Ketterä ja jatkuvan parantamisen ITIL 4

ITIL on monelle IT-alalla työskenteleville varsin tuttu viitekehys, jota on hyödynnetty jo kolmisenkymmentä vuotta. Pitkään palvelujohtamisen parissa työskennelleenä omat aikaisemmat kokemukseni ITIListä ovat pohjautuneet vanhempaan ITIL 3:n viitekehykseen. Eipä siis ihme, että ITIL saattoi silloin tällöin tuntua käytännössä hieman homeiselta. Erityisesti tilanteessa, kun asiakaskokemusta yritettiin laittaa palvelutuotannossa liiketoiminnan keskiöön, prosessit tuntuivatkin raskailta ja joustamattomilta. Yrityksen tultua tietoisemmaksi sidosryhmien kasvavista odotuksista, ei viitekehys pelastanutkaan muuttuvien toimintaympäristöjen haasteilta. Tuntui, että palvelua tuotettiin ja ylläpidettiin kokonaisuuden kustannuksella omia toimintoja optimoiden. Siilot säilyivät eikä palvelun tuottama arvo ollut erityisen selkeä, hyvästä tahdosta ja aikomuksista huolimatta.

Erityisesti tilanteessa, kun asiakaskokemusta yritettiin laittaa palvelutuotannossa liiketoiminnan keskiöön, prosessit tuntuivatkin raskailta ja joustamattomilta.

Palveluja tuotetaan yhä useammin monitoimijaympäristössä, jolloin asiakaskokemuksen tuottamiseen osallistuu useampi taho. Paitsi asiakaskokemuksen, myös palvelun laadun pirstaloitumisen riski on tällöin todellinen. Vuonna 2019 uudistunut ITIL 4 on tuonut ketteryyden ja yhteistyön mukaan palvelunhallintaan hyödyntäen Agile-, DevOps- ja Lean-työskentelytapojen parhaita käytäntöjä. Tämä on ainakin asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen näkökannalta iloinen asia! Asiakastyytyväisyys ja yhteistyökyky ovat IT-palvelutuotannon tiimien menestyksen avaintekijöitä. ITILin pitäisikin näkyä asiakkaille toimivina, saumattomina ja aitoa arvoa tuottavina palveluina.

Asiakastyytyväisyys ja yhteistyökyky ovat IT-palvelutuotannon tiimien menestyksen avaintekijöitä. ITILin pitäisikin näkyä asiakkaille toimivina, saumattomina ja aitoa arvoa tuottavina palveluina.

ITIL on osaamispääomaa

Aikaisemmin kurssille saattoi päästä henkilö, jolta asiakkaan tai kilpailutuksissa edellytetyn pätevyyden huomattiin (usein senkin vähän sattumalta) puuttuvan.

Palvelujohtaminen on strateginen kompetenssi, jonka varmistaminen pitäisi tehdä suunnitelmallisesti pitkällä tähtäimellä ja linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.   

ITIL 4 -kyvykkyydet (practices) ovat synnyttäneet vakiintuneita asiakasodotuksia ja luoneet tervettä painetta palvelun tuottajien osaamisen kehittämiseen. Palvelujohtaminen on strateginen kompetenssi, jonka varmistaminen pitäisi tehdä suunnitelmallisesti pitkällä tähtäimellä ja linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.

ITIL ei ole ainoastaan IT-palvelunhallinnan juttu, vaan viitekehystä on selkeästi aloitettu hyödyntämään myös muilla toimialoilla. Jatkuva kehitys, yhteistyö ja arvon tuoton maksimointi oikeisiin asioihin keskittymällä hyödyntävät organisaatioita toimialoista riippumatta. Huomasimme, että ITIL-koulutukseen osallistujien taustojen kirjo on ilahduttavasti kasvanut, ja omalla kurssilla oli todella mielenkiintoista kuunnella eri organisaatioista tulevien henkilöiden soveltamistarpeita ja näkemyksiä palvelujohtamisesta. Kokemusten vaihto muiden osallistujien kanssa auttoi hahmottamaan tilanteita omassa työssä ja synnytti uusia ideoita.

Termiviidakosta opasteisiin ja yhteiseen kieleen

Koulutuksessa tutustuttiin testikysymysten muodossa ITIL4:n terminologiaan paitsi tenttiä varten, myös hahmottaaksemme yhteisen nimittäjän arvoketjun eri toiminnoille organisaatioissa. Mikään viitekehys ei automaattisesti ratkaise pulmia, mutta varmasti helpottaa, kun sidosryhmät puhuvat samoilla termeillä ja mittaroivat samoja asioita. Itse pidän erityisesti viitekehyksen holistisuudesta. Olennaista on keskittyä kokonaisvaltaiseen arvon tuottamiseen yhdessä liiketoiminnan kanssa. ITIL4:n seitsemän ohjaavaa periaatetta (guiding principles) pätevät hienosti asiakaskokemuksen kehittämiseen ja tietämättäni olen niitä melko hyvin noudattanutkin. Tämän asian tiedostetumpi hyödyntäminen olisi saattanut sujuvoittaa niitä aikaisempia muutosmatkoja, mutta parempi oivaltua myöhään kuin ei milloinkaan.

Muistiin kirjattuja ITIL 4:n käytännön hyötyjä pähkinänkuoressa

• Lähtökohtaisesti ei kannata tehdä liiketoimintaa, jollei se tuota arvoa. ITIL4 ohjaa keskittymään olennaiseen arvontuoton maksimoimiseksi. On hyvä tarkistaa, onko palvelujohtamisen viitekehys organisaatiossasi ajan tasalla ja tukeeko se aidosti arvon tuottoa ja liiketoimintaa
• Monitoimijaympäristöissäkin yhteistyö on ylivoimaa. ITIL4 sparraa palvelutuotannon eri toimijat puhaltamaan yhteen hiileen liiketoiminnan tavoitteita tukien. Tästä ei asiakaskokemus ainakaan kärsi.
• Jo yksistään palvelun arvoketjun tekeminen näkyväksi auttaa purkamaan siiloja ja parantaa yhteistyötä, kun käytössä on yhteinen kieli ja toimintamalli. Kaupan päälle saadaan tyytyväisemmät työntekijät.
• Viitekehystä on osattava soveltaa. ITIL 4 on osaamispääomaa, jonka sinä omistat ja jota asiakkaasi jo edellyttävät. Pidä siis suunnitelmallisesti ja ennakoivasti huoli liiketoimintakriittisestä osaamisen kehittämisestä.

Mikäli palvelusi arvon tuotto kaipaa viilausta ja mietit kannaatko ITILiin kouluttautua, asiantuntijamme ovat käytettävissäsi. Meillä wakarulaisilla on kokemusta ja näkemystä tueksi monenlaisiin tilanteisiin, joissa palvelunhallintaa ollaan ottamassa käyttöön tai toimintatapoja halutaan päivittää paremmin ajan odotuksia vastaaviksi.

Kirjoittaja Johanna Rakemaa toimii Wakarun ja Oppia.fi:n valmennusliiketoiminnan johtajana. Rakemaalla on taustallaan laaja-alainen kokemus koulutuspalvelujen liiketoiminnasta ja SaaS-palvelujen asiakaskokemuksen sekä liiketoiminnan kehittämisestä. Johanna on kiinnostunut oppimisesta, teknologiasta ja jatkuvasta kehittämisestä. Nämä asiat yhdistyvät Wakarun palvelutarjoamassa erinomaisella tavalla. Johanna vastaa arjessaan Wakarun palvelujen rakentamisesta vieläkin paremmin asiakkaidemme tarpeita vastaaviksi.

ITIL® is a registered trademark of the PeopleCert group. Used under licence from PeopleCert. All rights reserved. Wakaru Oy is an Accredited Training Organisation for ITIL®.