Vasara ja nauloja

Jokaisessa palvelujohtamisen prosessien kehityshankkeessa tulee eteen kysymyksiä työkaluista. Usein ITSM-työkalu hankitaan kehityksen alkuvaiheessa, jolloin prosessikehityksestä tulee työkalulähtöistä. Silloin työkalun toiminta ja etenkin sen rajoitukset määrittelevät yrityksen ITSM-prosesseja.

–Parempi järjestys olisi miettiä ensin prosessit kuntoon ja valita vasta sitten työkalu toimintaa tukemaan, lataavat Wakarun asiantuntijat Petri Kultaranta ja Tommi Eklund.

–Usein yrityksen ensimmäinen kysymys on: ”Tarvitseeko meidän hankkia ITSM-työkalu?” Tähän voi vastata vastakysymyksellä: ”Kuka kontrolloi yrityksenne IT-informaatiota sekä johtaa ja tekee päätöksiä informaation pohjalta”, Eklund haastaa.

–Työkaluun syntyy valtavasti informaatiota omasta ja kumppaniverkoston toiminnasta. Useimmiten ei riitä, että työkalut ovat alihankkijoilla. Työkalun kautta voidaan kontrolloida kaikkea tekemistä: nähdä mitä tapahtumia tai muutoksia on meneillään, mitä on tehty ja mitä tulossa. Kun kaikki toiminnasta saatava informaatio on tallennettu omaan järjestelmään, se säilyy itsellä, vaikka toimittaja vaihtuisi. Jos informaatio on hajautettu ja siihen on rajatut käyttömahdollisuudet, perustuu IT:n johtaminen enemmän luulemiseen kuin tietämiseen, Kultaranta jatkaa.

Toiminnan ydin omiin käsiin

Työkalusta muodostuu nopeasti toiminnan ydin, jonka kautta toimintaa ohjataan ja johdetaan. Siksi työkalun täytyy olla omassa hallinnassa ja kaikkien alihankkijoiden, toimittajien ja kumppaneiden järjestelmien tulee liittyä siihen. Näin koko orkesteria voidaan hallita yhdestä pisteestä ja kaikki informaatio on yhden näkymän takana, Eklund selventää.

Kultaranta tähdentää ITSM-prosessien ja työkalun yhteispeliä.
–Työkalu konkretisoi kehityt prosessit käytännön tekemiseksi ja auttaa siten prosessien käyttöönottamisessa. Ilman työkalua kehitetyt prosessit jäävät helposti kasaksi dokumentteja, joita kukaan ei lue. Työkalu pitää ottaa käyttöön mahdollisimman laajasti, eikä sen käytöstä tule sallia poikkeuksia kuin erittäin hyvillä perusteluilla.

Ota huomioon integroitavuus

Kun päätös ITSM-työkalun käyttöönotosta on tehty, kannattaa miettiä tarkkaan, millaisen työkalun yritys tarvitsee.
–Kaikki työkalut ovat lähtökohtaisesti hyviä. Perustoiminnallisuudet ITIL v2 -prosessien osalta ovat olleet työkaluissa jo vuosia. Hyvä työkalu on sellainen, joka sopii parhaiten yrityksen tarpeisiin ja täyttää sille annetut vaatimukset. Työkalukehitys on kovaa vauhtia lisäämässä tukea ITIL v3 -prosesseille. On hyvä, että työkalutoimittajat seuraavat alan kehitystä, mutta silti kaiken mahdollisen sisällyttäminen yhteen työkaluun ei automaattisesti tee siitä hyvää työkalua, Eklund taustoittaa.

–Työkalun valinnassa tulisi miettiä, mitkä työryhmät tulevat työkalua käyttämään ja mitä tehtäviä eri ryhmät sen avulla suorittavat. Mikäli ITSM-kehityksessä ollaan vasta alussa ja ottamassa käyttöön esimerkiksi Service Deskiä ja tapahtumanhallintaprosessia, ei yksityiskohtaisten prosessitoiminnallisuuksien vertailu ole tarpeen. Tärkeämpiä ominaisuuksia ovat työkalun integroitavuus, raportointiominaisuudet ja käyttöliittymän helppokäyttöisyys, Kultaranta painottaa.

–Kannattaa kiinnittää huomiota myös käyttäjätunnusten hallintaan ja työkalun toimivuuteen alihankkija-, toimittaja- ja kumppaniverkostossa, Eklund täydentää. Mahdolliset aikaisemmat työkalut – palveluiden ja järjestelmien valvonta, sovellusten jakelu ja käytön seuranta, integraatio- ja raportointityökalut – tulisi miettiä toimivaksi kokonaisuudeksi. Jos kaikki työkalut on hankittu eri toimittajilta, edessä saattaa olla työläs integraatioiden rakentaminen, raskas muutoksenhallinta ja testaus sekä kalliit ylläpitokustannukset, Eklund jatkaa.

–Yhtenä tärkeänä ominaisuutena pidetään työkalun räätälöitävyyttä omien tarpeiden mukaiseksi. Yrityksen kannattaa kuitenkin punnita, mitkä ovat räätälöinnillä saavutetut hyödyt suhteessa siihen, että käytetään ns. ”out of box” -toiminnallisuuksia. Liialla räätälöinnillä saatetaan aiheuttaa se, että työkalu ei olekaan enää helposti päivitettävissä uusiin versioihin. Tästä aiheutuvat haitat saattavat olla suurempia kuin se, mitä räätälöinnillä haettiin, Kultaranta muistuttaa.

Ei se vaihtamalla parane

Suurin haaste on edelleen IT-organisaatioiden oma ymmärrys siitä, mihin tarpeeseen ja miksi he ovat työkalua hankkimassa. Autoa hankittaessakin pitää olla tiedossa, onko tarve perheautolle, urheiluautolle vai kenties maansiirtorekalle. Wakaru auttaa asiakasta määrittelemään vaatimuksia työkalulle esittämällä kysymyksiä ja tuomalla esiin eri vaihtoehtoja. Wakaru tuntee hyvin markkinassa johtavassa asemassa olevat työkalut. Käytännön tuntemus auttaa asiakasta valitsemaan tarpeeseensa parhaiten sopivan vaihtoehdon.

Monissa tapauksissa IT-osastolla on jo käytössä jokin työväline.
–Vanhaan työvälineeseen liittyy erilaisia tuntemuksia, kuten ”työskentely on täysin mahdotonta nykyisellä välineellämme, siksi emme edes kirjaa kaikkia keikkoja”. Käytäntö on kuitenkin osoittanut, että useimmiten pelkkä työvälineen vaihto ei tuo tavoiteltua lisäarvoa. Kannattaa miettiä, voidaanko nykyinen väline päivittää uudempaan versioon, jolloin säästytään mm. arvokkaiden lisenssien hankinnalta. Yleensä siirtyminen monesta työkalusta yhteen tuo enemmän lisäarvoa kuin yhden uuden työkalun hankkiminen, Tommi Eklund opastaa.

Matalan kypsyystason IT-osastoilla uuden työvälineen kaikkia ominaisuuksia voidaan harvoin täysin hyödyntää. Tällöin hyvä vaihtoehto on käyttää valmiita modulaarisia työkaluja, joissa uusia toiminnallisuuksia voidaan ottaa käyttöön siinä vaiheessa kun IT-osasto on kyvykäs niitä käytännössä hyödyntämään.

–Kannattaa luoda kehityssuunnitelma, missä on kuvattu nykyiset ja tulevaisuuden tarpeet. Hankintavaiheessa pääpaino on usein investointikustannuksissa, vaikka ne ovat pieniä verrattuna tarvittavaan työpanokseen prosessien kehittämisessä, henkilöstön kouluttamisessa ja käyttöönotossa, Kultaranta jatkaa.

Hyvä, halpa ja nopeasti käytössä?

Markkinoiden tarjonta ITSM-työvälineiden osalta on hyvin laaja. Internetissä on useita eri sivustoja, jotka ovat keskittyneet ITSM-työvälineiden arviointiin. Toolselector (http://www.toolselector.com) tarjoaa valintatyökalun eri ITSM-alueiden työvälineiden löytämiseen. Palvelu listaa esimerkiksi tapahtumanhallintaprosessia tukevia työkaluja lähes 60 kpl, joten vaihtoehtoja löytyy open source -pohjaisista hyvinkin arvokkaisiin tuotteisiin. Tämän lisäksi mm. Forrester ja Gartner julkaisevat tietyin väliajoin oman näkemyksensä siitä, minkä valmistajan tuote on ”markkinoiden paras”. Kaupalliset tahot ovat pidemmän aikaa myöntäneet työvälineille myös sertifiointeja siitä, että työväline täyttää prosessin näkökulmasta tietyt vaatimukset (esim. PinkVERIFY).

–Kannattaa huomioida, että työkalulla on toimiva edustus Suomessa ja kyvykkyys käyttöönottoprojektin saumattomaan läpivientiin. Halpa, hyvä ja nopeasti käyttöönotettu kuvaavat ani harvoin samaa tuotetta. Valitettavan usein käyttöönottoprojekti on ainoastaan tekninen sovelluksen tuotantoon vienti, Eklund linjaa.

Prosessikoulutukset, roolien ja vastuiden tunnistaminen ja nimeäminen, mittareiden määrittely, sekä käyttökoulutus ja tuki jätetään liian pienelle huomiolle, Eklund jatkaa. –Tämän seurauksena tilanne kääntyy itseään vastaan ja uusi työkalu koetaankin päivittäistä työskentelyä haittaavana pakkopullana.

ITSM-markkinat ovat kasvaneet voimakkaasti usean vuoden ajan. Keskimääräinen kasvu on ollut yli 20% vuodessa. Kasvu houkuttelee markkinoille jatkuvasti uusia toimittajia ja siten lisää kilpailua. Kilpailu näkyy työkalujen hinnoissa vain osittain, sillä hintaerot ovat varsin suuret. Kilpailun kiristyminen näkyy lisääntyvänä palveluvalikoimana ja työkaluun liittyvinä lisäpalveluina. Suurin osa markkinasta on jaettu ison toimittajien kesken: HP, IBM, BMC, CA. Suomessa kärkisijoista kamppailee myös on kotimainen Efecte.

Uusin trendi on tarjota ITSM-työkalu palveluna (SaaS – Software as a Service). Palvelumalliin siirtyminen näkyy erityisesti pienempien toimittajien tarjonnassa. Palveluna hankittu ITSM-työkalu on oma, vaikka sen ylläpidosta, kapasiteetista ja suorituskyvystä huolehtiminen on annettu kumppanin hoidettavaksi.

–Palvelumalli kannattaa ottaa yhdeksi vaihtoehdoksi työkaluhankintaa suunniteltaessa. Erityisesti prosessikehityksen alkuvaiheessa ITSM-työkalun hankkiminen on nopea ja riskitön vaihtoehto. Kun työkalusta on saatu kokemuksia ja myös omat tarpeet on paremmin selvillä, on mahdollista jatkaa palvelumallilla tai tehdä investointi omaan järjestelmään, mikäli se tuntuu tarpeelliselta, Kultaranta tiivistää.

COBIT

ISO 20000

ITIL®

PRINCE2®

COPYRIGHT AND TRADEMARK INFORMATION

SIMULAATIOPELIT