Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)

ICT-PALVELUJOHTAMISEN PARHAAT KÄYTÄNNÖT

Muutoksia on mahdoton ennustaa ja erittäin vaikea ennakoida, mutta niihin voidaan varautua ja niitä voidaan hyödyntää, kunhan ne otetaan huomioon suunnittelussa.

ICT-palveluiden on tuotettava lisäarvoa asiakkaille osana liiketoimintaa. Verkottuneessa toimintaympäristössä sovittujen toimintatapojen (prosessien) on perustuttava selkeisiin periaatteisiin ja toimialan parhaisiin käytäntöihin. Tämä takaa varman ja luotettavan ICT-palveluiden johtamisen, jonka avulla luodaan asiakkaalle mitattavaa ja seurattavaa lisäarvoa.

ITIL versio 3 valmennusohjelmat

ITIL:n suosion syy – siitä on hyötyä:

Vapaasti saatavilla  – laaja ja tehokas tarjonta

ITIL on alusta lähtien ollut julkisesti saatavilla. ITIL-materiaalia voi hankkia kirjoina ja CD-romppuina sekä Internet-sivustoilta. Vapaa saatavuus on johtanut suureen määrään tarjontaa ja tarjoajia sekä niiden väliseen tehokkaaseen, globaaliin kilpailuun: koulutus, konsultointi, artikkelit, Internet-sivustot, podcastit, webcasting-lähetykset, tapahtumat, sertifiointimahdollisuus jne. ITILiä hyödynnetään sekä yrityksissä että julkisen sektorin organisaatioissa kokoon ja maantieteelliseen sijaintiin katsomatta.

Parhaat käytännöt – ponnistat jättiläisen olkapäiltä

Parhaimpiin käytäntöihin perustuva viitekehys on huomattu toimivaksi organi¬saa¬tion toimialasta ja koosta riippumatta. ITIL määrittelee ICT-organisaatioissa tarvittavat ICT-palveluiden johtamisen tavoitteet, tarvittavat aktiviteetit, yksittäisten prosessien syötteet ja tulokset sekä yksittäisten prosessien keskinäiset suhteet. Määrittelyiden taso on riittävän yleisellä mutta samalla riittävän tarkalla tasolla, jotta organisaatiot voivat hyödyntää ja soveltaa käytäntöjä oman tilanteensa ja tarpeidensa mukaan.

De Facto standardi – yhteinen kieli tehostaa toimintaa

ITIL:stä on muodostunut ICT-palvelujohtamisen ”de facto” standardi, joka määrittelee yhteisen käsitteistön ja yhteisen kielen. Yhteinen kieli on elintärkeä osa minkä tahansa kehityshankkeen onnistumista. Yhteinen kieli helpottaa kommunikointia ja johtaa yhteisymmärrykseen.  IT Service Management Forum International ja maajaokset eri maissa ja maanosissa ovat omalta osaltaan tehneet tärkeää työtä ITIL:n käyttöönottamiseksi eri maantieteellisillä alueilla. Käyttäjäryhmät tarjoavat yhteisen foorumin tietojen jakamiseen ja toisilta oppimiseen. ITILin suomenkielisestä käännöstyöstä vastaa IT Service Management Forum Finland (http://www.itsmf.fi/)

Palvelujen prosessimalli – tehokas palvelujen johtamisen väline

ITIL on prosessimalli, jonka avulla palveluja, siis prosesseja, voidaan johtaa tehokkaasti. Prosessimallista on etuja sekä asiakkaalle että palveluntarjoajalle:

 

ITIL historia

Jo 1980-luvun lopulla alkunsa saanut ITIL eli IT infrastructure library, on muodostunut maailmanlaajuiseksi ”de facto” standardiksi ICT-palveluiden liiketoimintalähtöiselle johtamiselle. ITIL on käytännönläheinen kokoelma alan parhaista käytännöistä, joille on ominaista, että ne on testattu käytännössä ja hyviksi havaittu useissa organisaatioissa maailmanlaajuisesti.

ITIL:n juuret ovat Englannin hallituksen aloitteesta ja sen tarpeisiin laadituissa ohjeistuksissa. ITIL:n laajaa hyväksyntää on edesauttanut tietotekniikkaa liiketoiminnassansa hyödyntävien organisaatioiden aktiivinen yhteistyö IT Service Management Forumissa (itSMF), jolla on maajaoksia jo lähes 50 maassa.

ITIL sisältö

ITIL tarjoaa selkeän prosessimallin palveluiden, erityisesti ICT-palvelujen tuottamiseen. ITILin kolmosversion ydin koostuu viidestä kirjasta, joissa kuvataan palveluiden koko elinkaari palvelustrategian luomisesta, niiden suunnitteluun, käyttöönottoon, tuottamiseen ja jatkuvaan kehittämiseen.

 

Service Strategy –kirjassa kuvataan palvelustrategia ja arvontuottaminen, ICT-palvelujen linkittäminen liiketoiminnan tarpeisiin sekä palvelustrategian suunnittelu ja käyttöönotto.

Service Design –kirjassa kuvataan palvelujen suunnittelun tavoitteet ja elementit, palvelumallin valinta, kustannusmallit, riski/hyöty-analyysit, palvelusuunnitelman käyttöönotto sekä palvelujen mittaus ja valvonta.

Service Transition –kirjassa kuvataan organisaation ja organisaatiokulttuurin muutoksen hallinta, Knowledge Management, Service Knowledge Management System, menetelmät ja käytännöt sekä työkaluohjelmistot että palvelujen mittaus ja kontrolli.

Service Operation –kirjassa kuvataan sovellusten hallinta, muutoksenhallinta, tuotannon hallinta, kontrolliprosessit ja funktiot sekä mittaus ja valvonta.

Continual Service Improvement –kirjassa kuvataan organisaatiomuutoksen ja organisaatiokulttuurimuutoksen hallinta, kehittämisen liiketoiminta- ja tekno-logia-ajurit, menetelmät ja käytännöt sekä työkalut että mittaus ja valvonta.

ITIL ja muut viitekehykset

ITIL on ICT-palvelujen tuottamisen ja niiden johtamisen viitekehys. COBIT (Control Objectives for IT and related Technology) on prosessien, kuten ITILin määrittelemien prosessien, valvonnan viitekehys. ISO 20 000 on vahvasti ITILiin pohjautuva organisaatioiden palvelutuotannon laatustandardi.

ITIL versio 3 valmennusohjelmat

ITIL v3 Service Management Practices Qualifications Scheme

 

COBIT

ISO 20000

ITIL®

PRINCE2®

COPYRIGHT AND TRADEMARK INFORMATION

SIMULAATIOPELIT